Après la France, c'est en Allemagne que le cabinet JD Power Associates a relevé une dégradation de la satisfaction des automobilistes dans tous les domaines, sauf le coût d'usage. Les marques les plus appréciées outre-Rhin sont Volvo, Mercedes, Mazda.
Le cabinet J.D. Power Associates a sondé par téléphone plus de 17 150 automobilistes allemands, entre janvier et mars derniers, pour connaître leur sentiment sur les voitures et les distributeurs.
L'étude portait
sur 67 points regroupés en quatre domaines de satisfaction.
Ce sont, par ordre d’importance l’attrait du véhicule, la qualité et la fiabilité, le coût d’usage, le service après-vente.
La satisfaction globale des propriétaires de véhicules de deux ans a baissé depuis 2010, passant d’un indice de 813 à 807 (sur une échelle de 1000). Seul le coût d’usage s’est légèrement amélioré de 3 points, selon les sondés.
Des chutes sont inquiétantes : -9 points pour la qualité et la fiabilité ; un mauvais score du à une augmentation de 12 incidents pour 100 véhicules, principalement relatifs à l’extérieur du véhicule, au chauffage, à la ventilation et à l’air conditionné.
Le produit reste le 1er critère d’appréciation
« Le déclin de la qualité et la fiabilité du véhicule, couplée à la baisse d’attrait du véhicule, constitue pour les constructeurs un rappel important que le produit est un moteur essentiel de la satisfaction de l’automobiliste et
restera un facteur-clé de différenciation entre les marques dans le marché toujours plus concurrentiel, a commenté Brian Walters, directeur des opérations européennes automobiles chez JD Power.
Le marché automobile allemand peut avoir 125 ans, a-t-i poursuivi, les propriétaires réclament encore des niveaux de performances spécifiques et récompensent les marques qui les lui offrent. »
En ce qui concerne l’après-vente, l'étude constate que les propriétaires de véhicules qui se disent «très heureux» du service des concessionnaires sont près de deux fois et demi fois plus susceptibles d’y retourner pour leur entretien.
3 constructeurs sur 12 se distinguent
L’enquête cependant en lumière un grand écart dans les niveaux de service offerts par les différentes marques.
L'étude identifie cinq actions spécifiques qui élèvent la satisfaction, et sont considérés comme des indicateurs de performance clés. Le cabinet relève que seulement 3 des 12 constructeurs du marché pris en compte dans l'étude satisfont à au moins quatre des cinq indicateurs !
Il estime que ne pas satisfaire à trois ou plus des indicateurs a un impact particulièrement négatif sur la satisfaction globale et affecte singulièrement la fidélisation.
Les marques et modèles les plus prisés
En termes de marques et de modèles, Mercedes-Benz dame le pion à tous ses concurrents avec trois distinctions pour la Classe C, la Classe E et la
Class M. Mazda reçoit deux distinctions pour la Mazda 2 et la Mazda 3. La Mazda 3 obtient même le meilleur score de tous les modèles cités dans l'étude 2011.
Figurent également au panthéon des modèles, la Fiat 500, la Ford S-Max et la Honda Accord.
En termes de satisfaction constructeur, Volvo se classe premier avec un score de 841, avec une très haute appréciation de l’attrait des véhicules.
Suivent Mercedes (839), également bien noté pour l’attrait des véhicules, Mazda (831), Mini (827) et Honda (824). Mazda obtient de très bons résultats en qualité et fiabilité.
Comme en France
Ce résultat global rejoint celui de l’enquête France que JD Power a rendue publique, il y a une dizaine de jours.
Elle relevait une baisse de satisfaction encore plus importante qu’outre-Rhin (753 points contre 767 en 2010). Ce sont la qualité et la fiabilité et l’attrait du véhicule qui sont le plus décriés.
Les constructeurs les mieux cotés sont Honda, en tête pour la 3e année consécutive, en dépit de sa petite part de marché. Suivent Honda, Audi, Volvo, BMW et Mercedes-Benz. Les marques françaises se situent en milieu de tableau, Citroën et Peugeot, à égalité mais devant Renault.
L'étude portait
sur 67 points regroupés en quatre domaines de satisfaction.Ce sont, par ordre d’importance l’attrait du véhicule, la qualité et la fiabilité, le coût d’usage, le service après-vente.
La satisfaction globale des propriétaires de véhicules de deux ans a baissé depuis 2010, passant d’un indice de 813 à 807 (sur une échelle de 1000). Seul le coût d’usage s’est légèrement amélioré de 3 points, selon les sondés.
Des chutes sont inquiétantes : -9 points pour la qualité et la fiabilité ; un mauvais score du à une augmentation de 12 incidents pour 100 véhicules, principalement relatifs à l’extérieur du véhicule, au chauffage, à la ventilation et à l’air conditionné.
Le produit reste le 1er critère d’appréciation
« Le déclin de la qualité et la fiabilité du véhicule, couplée à la baisse d’attrait du véhicule, constitue pour les constructeurs un rappel important que le produit est un moteur essentiel de la satisfaction de l’automobiliste et
restera un facteur-clé de différenciation entre les marques dans le marché toujours plus concurrentiel, a commenté Brian Walters, directeur des opérations européennes automobiles chez JD Power.Le marché automobile allemand peut avoir 125 ans, a-t-i poursuivi, les propriétaires réclament encore des niveaux de performances spécifiques et récompensent les marques qui les lui offrent. »
En ce qui concerne l’après-vente, l'étude constate que les propriétaires de véhicules qui se disent «très heureux» du service des concessionnaires sont près de deux fois et demi fois plus susceptibles d’y retourner pour leur entretien.
3 constructeurs sur 12 se distinguent
L’enquête cependant en lumière un grand écart dans les niveaux de service offerts par les différentes marques.
L'étude identifie cinq actions spécifiques qui élèvent la satisfaction, et sont considérés comme des indicateurs de performance clés. Le cabinet relève que seulement 3 des 12 constructeurs du marché pris en compte dans l'étude satisfont à au moins quatre des cinq indicateurs !
Il estime que ne pas satisfaire à trois ou plus des indicateurs a un impact particulièrement négatif sur la satisfaction globale et affecte singulièrement la fidélisation.
Les marques et modèles les plus prisés
En termes de marques et de modèles, Mercedes-Benz dame le pion à tous ses concurrents avec trois distinctions pour la Classe C, la Classe E et la
Class M. Mazda reçoit deux distinctions pour la Mazda 2 et la Mazda 3. La Mazda 3 obtient même le meilleur score de tous les modèles cités dans l'étude 2011.Figurent également au panthéon des modèles, la Fiat 500, la Ford S-Max et la Honda Accord.
En termes de satisfaction constructeur, Volvo se classe premier avec un score de 841, avec une très haute appréciation de l’attrait des véhicules.
Suivent Mercedes (839), également bien noté pour l’attrait des véhicules, Mazda (831), Mini (827) et Honda (824). Mazda obtient de très bons résultats en qualité et fiabilité.
Comme en France
Ce résultat global rejoint celui de l’enquête France que JD Power a rendue publique, il y a une dizaine de jours.
Elle relevait une baisse de satisfaction encore plus importante qu’outre-Rhin (753 points contre 767 en 2010). Ce sont la qualité et la fiabilité et l’attrait du véhicule qui sont le plus décriés.
Les constructeurs les mieux cotés sont Honda, en tête pour la 3e année consécutive, en dépit de sa petite part de marché. Suivent Honda, Audi, Volvo, BMW et Mercedes-Benz. Les marques françaises se situent en milieu de tableau, Citroën et Peugeot, à égalité mais devant Renault.
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