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Qualité, fiabilité et SAV : du mieux
Qualité, fiabilité et SAV : du mieux
Depuis quelques mois, le constructeur vante la «Deutsche Qualität» de ses produits sur laquelle Renault n'hésite pas à ironiser. Simple discours marketing ou progrès réels ? L'argus a fait le tour du propriétaire.
Qualité En progrès
Alain Wisser, vice-président d’Opel, reconnaît que la «dimension émotionnelle» des Opel doit progresser mais que le
processus sera long. Depuis l’Insignia, celui-ci est en marche.
Exit les lignes carrées, les nouveaux produits adoptent un style plus fluide. La tendance s’invite aussi à bord. Le mobilier intérieur, autrefois taillé à la serpe, laisse place à des formes épurées qui égaient des habitacles encore empreints d’austérité. Ce seul point améliore sans conteste la qualité perçue mais cela est insuffisant pour se hisser au niveau de Volkswagen.
Opel est tenté, sous prétexte de réduire les coûts, de mégoter sur la qualité des matériaux. L’exemple de la planche de bord de la nouvelle Astra le démontre. Par ailleurs, le constructeur doit encore soigner les assemblages du mobilier, trahis par des grincements et craquements divers. Idem pour l’insonorisation des versions diesels. En revanche, l’assemblage de la carrosserie (Astra et Insignia) est sérieux, tout comme la qualité des joints.
Alain Wisser, vice-président d’Opel, reconnaît que la «dimension émotionnelle» des Opel doit progresser mais que le
processus sera long. Depuis l’Insignia, celui-ci est en marche.
Exit les lignes carrées, les nouveaux produits adoptent un style plus fluide. La tendance s’invite aussi à bord. Le mobilier intérieur, autrefois taillé à la serpe, laisse place à des formes épurées qui égaient des habitacles encore empreints d’austérité. Ce seul point améliore sans conteste la qualité perçue mais cela est insuffisant pour se hisser au niveau de Volkswagen.
Opel est tenté, sous prétexte de réduire les coûts, de mégoter sur la qualité des matériaux. L’exemple de la planche de bord de la nouvelle Astra le démontre. Par ailleurs, le constructeur doit encore soigner les assemblages du mobilier, trahis par des grincements et craquements divers. Idem pour l’insonorisation des versions diesels. En revanche, l’assemblage de la carrosserie (Astra et Insignia) est sérieux, tout comme la qualité des joints.
Fiabilité Maudit FAP
Selon Yves Thépaut, directeur du SAV, plus d’une centaine de problèmes techniques font aujourd’hui l’objet d’une grille de prise en charge. À l’instar d’autres constructeurs, la partie électronique ne demeure pas le maillon faible chez Opel. En revanche, le constructeur a mangé son pain noir avec la défaillance des directions et des alternateurs. Mais, le principal mal atteint les motorisations diesels 1.3, 1.7 et 1.9 CDTI.
Ces trois blocs sont sujets à l’encrassement (obstruction de la vanne EGR, problèmes d’injecteurs et de turbo…).
Si les injecteurs rencontrent toujours des faiblesses, le filtre à particules est un problème récurrent qui concerne encore les nouveaux modèles… et même le 2.0 CDTI. Les véhicules qui ne font que de petits trajets et qui interrompent les cycles de régénération doivent fréquemment passer par les ateliers. Désormais, le réseau utilise un produit curatif développé par Sphere Tech (lire L’argus n° 4270 du 3 février 2011) pour nettoyer la surcharge de suie. Une opération que le constructeur prend à sa charge durant la garantie, voire même au-delà (selon grille de prise en charge).
Toutefois, il faut reconnaître que la fiabilité depuis 2008 a progressé. Les dépenses en garantie baissent chaque année de 3 à 4%, alors que le recours à l’assistance Opel (pour les véhicules sous garantie) est passé de 8% en 2003 à 4,78% en 2011.
SAV Opel met la main à la poche
Connaître des problèmes techniques est une chose, reconnaître leur existence en est une autre. Pour soigner la satisfaction de ses clients, Opel a, depuis deux ans et demi, mis en place une politique de prise en charge assez large qui couvre une centaine de défaillances. Elle se compose de cinq niveaux dont le premier concerne dix problèmes pris en charge à 100% pour des véhicules âgés jusqu’à dix ans, les quatre autres s’arrêtant à
des voitures de cinq ans d’âge.
Parmi ces derniers, certains problèmes sont pris à 100% alors que les niveaux de gravité Haut, Medium et Bas sont dégressifs en fonction de l’âge et du kilométrage. En plus de la grille du constructeur, les concessionnaires possèdent une seconde grille qui leur permet d’accorder un pourcentage supplémentaire. Ainsi, si un membre du réseau accorde 10% de plus à son client, Opel France abonde de 10%. Reste que cette politique commerciale n’est pas un dû. Le bon entretien du véhicule et la fidélité du client sont deux éléments déclencheurs.
Peu de rappels, beaucoup d’actions « silencieuses »
C’est un fait, Opel n’est pas un adepte des campagnes de rappel. En 2010, le constructeur a rappelé deux fois moins que Peugeot. À la différence près qu’Opel corrige les défauts de fabrication (qui ne touchent pas à la sécurité) via des « mises à jour de service» lors du passage des véhicules en atelier. Dans ce cas, le client n’est pas prévenu par courrier, sa seule fidélité lui permet de bénéficier des rectificatifs. Raison invoquée: les coûts.
Pièces et entretien La douche froide
Généreuse en matière de remises sur les véhicules neufs, la marque se rattrape sur le prix des pièces. Excepté l’insignia, l’ensemble des modèles de la gamme se classent parmi les plus chers à entretenir (lire notre enquête sur les tarifs des constructeurs dans L’argus n° 4274 du 3
mars).
Sur ce point, Yves Thépaut avoue son impuissance face à la politique tarifaire définie par la maison mère. Ajoutant que des efforts ont été consentis sur la baisse de certaines pièces comme les filtres. Pour combler ce handicap concurrentiel, Opel propose des remises additionnelles sur les pièces pour les véhicules de plus de trois ans sous forme de bons d’achat (15 € pour 100€…).
La marque est aussi agressive sur les contrats d’entretien, puisque les tarifs sont uniques pour l’ensemble des concessionnaires. Ainsi, un programme d’entretien de 3 ans et 60000km (soit trois révisions) pour une Corsa revient à 648 €.
BILAN
Les trois dernières enquêtes de l’institut JD Power en France classent Opel en queue de peloton en matière de satisfaction client. Suite à notre tour d’horizon, difficile de dire le contraire même si, à l’image des autres constructeurs, la fiabilité progresse. Preuve en est avec la nouvelle Astra.
Idem pour la qualité perçue, même si tous les modèles ne sont pas logés à la même enseigne. Notamment la Corsa pour laquelle le constructeur vante la «qualité à l’allemande». Un discours marketing qui ne reflète pas la réalité. Néanmoins, si Opel est loin d’égaler Volkswagen en qualité perçue, la comparaison ne désavantage plus la marque de Rüsselsheim en termes de fiabilité.
Retrouvez ce dossier complet dans L'argus n°4307 du 10 novembre 2011
| 15 commentaires |
Les citadines
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Commentaires(15)
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Mieux que les françaises au niveau fiabilité
j'ai eu une clio 3 pendant 3 ans et j'ai eu que des problèmes. Je me suis empresser de la vendre et j'ai acheter une corsa D BVA, Certes le confort de Opel est un peu plus "dur" niveau suspension mais la fiabilité est exceptionnelle comparé à la clio. 90000 km en opel, je ne regrette pas mon achat. Le seul soucis rencontré que j'ai eu concernait un problème de TMC sur le gps tactile entièrement pris en charge par Opel France. J’envisage de racheter une opel, pourquoi pas le Mokka ?
Signaler un abusà en pleurer
Marque à fuir absolument: antara neuf avec bruit perçu uniquement sur mon véhicule. Visite de l'expert se limite à qques kms à bord, le portable scotché à l'oreille pour finir par tout va bien. Si vous n'êtes pas content faites vous-même le nécessaire. Pourtant 3 voitures neuves en 3 ans, aucune considération, dès que le chèque est encaissé merci au revoir et allez au diable. Mensonges, tromperies sont les lots quatidiens
Signaler un abus531.000km en opels
3 opels à la maison avec respectivement 260.000km, 140.000km et 131.000km pas de soucis sur les véhicules jusque 2004 la mécanique est encore made in opel remplacé aujourd'hui par du alfa/fiat et isuzu (plus fiable) prise en charge d'un berceau moteur à 100% même sur un véhicule de 9 ans de nos jours toutes les marques sont touchées par une baisse de qualité, de fiabilité et de durabilité ...
Signaler un abusOPEL UNE MARQUE A FUIR
Je possede 1 corsa 1.3 diesel 90 cosmo , 4 injecteurs remplacés , nettoyés sous garantie ,puis changés 4 mois aprés la garantie ,à mes frais 2000¤ .j'ai fait une demande de prise en charge par courriel à OPEL FRANCE , étant client depuis plusieurs années, 3ieme corsa neuves ,réponse OPEL FRANCE : Aucune prise en charge c'est un vieux véhicule ( mais oui ,c'est iune réponse pour le moins surprenante ) Rupture du bloc chauffage 600¤ également à mes frais En résumé :Véhicule non fiable , service OPEL FRANCE déplorable ,piéces détachées et entretiens trés couteux , acceuil en concesion pour réparations ou entretiens lamentable
Signaler un abusacheter Allemand
Il parait qu'acheter Allemand c'est la garantie d'avoir un véhicule irreprochable. Ah, on m'aurai mentit. Acheté Français, c'est moins cher,mieux équipé, et plus fiable(voir test fiabilité).
Signaler un abusADDITIFS HUILE MOTEUR
POUR RESOUDRE TOUT PROBLEMES D'ENCRASSAGE MOTEUR, ALLER SUR INTERNET ET TAPER " SPHERETECH HUILE MOTEUR " CDT
Signaler un abusAucun problème sur mes Astra OPC
Je suis proprietaire d'une ASTRA OPC depuis janvier 2006.Elle a 180.000 kms,a ce jour riende special.Tout va pour le mieux.d'ailleurs je viiens de commander la future OPC pour juin 2012.Deux ASTRA OPC 160 et 240cv,une CALIBRA.Jamais un seul problème.Calibra je l'ai vendue( et elle roule encore) a 230.000kms,la 1ere OPC vendue à 218.000Kms.Et pour le SAV à Perpignan P A R F A I T.
Signaler un abusen attente
Depuis juillet 2011 sommes en attente d un modèle Agila avec une reception prévus 30 nov 2011. A ce jour toujours rien .Promesse pour le 15 Janvier de quelle année !!!!! Pas fiable chez Opel
Signaler un abusMa Corsa B approche les 200000kms. Achetée neuve sur commande spéciale en 1997 avec options (ESP, ABS, direction assistée...), elle est aujourd'hui la 3eme voiture de la famille, utilisée principalement pour transporter du materiel et se déplacer en milieu rural (comprenez champs et chemins de forêt). Elle n'est JAMAIS tombée en panne (moteur ou équipement electronique), même pendant une période où elle avait été serieusement malmenée... Juste un décrassage du motieur et de la vanne EGR à 140000kms... Sur autoroute, elle tient encore les 140 km/h sur 300km avec 250 kg de charge sans aucun problème... Je sais pas pourquoi, mais je tenais à le dire...
Signaler un abusPour ma part j'ai une Insignia 2.0CDTI 160cv depuis mai 2009 qui totalise à ce jour 30 000km et j'en suis très satisfait, je n'ai eu aucun problème avec si ce n'est les disques arrières rayés qui ont été changé sous garantie !
Signaler un abusHyundai
Maintenant je roule en Hyundai I30, garantie pendant 5 ans et kilométrage illimité et pour l'instant 35000 Kms sans aucun problème.
Signaler un abusSAV NUL
Sur mon Astra j'ai cassé 3 turbos en un an dû a une mauvaise réparation en atelier pour les 2 derniers, la dernière casse n'ayant pas été pris en charge par OPEL car mon véhicule était trop vieux (4ans). Et ça c'est pour le plus gros problème, il y a eu beaucoup d'autres problèmes. A chaque fois pas de prêt de véhicule, c'est location a mes frais. SAV=0 en plus du très mauvais accueil dans le réseau. Pour moi OPEL c'est TERMINE.
Signaler un abusFiabilité lamentable
Bonjour, je me permets un commentaire rapide. J'en suis à ma troisième Opel et pour sur, la dernière. J'ai pu monter dans la gamme et cela fut de pire en pire. A présent j'en suis à un point ou ils effectuent des réparations en me demandant de revenir plus tard pour affiner et lors de mes retours, ils refusent ou me facturent à nouveau pour autre chose. Cela n'à jamais été pire que depuis que la voiture est suivi par Opel, 2 ans à présent. Ce groupe est en France, LAMENTABLE.
Signaler un abusOPEL FIABLE ?
INSIGNA très jolie voiture, mais c'est tout. Parlez en un grand loueur de flotte auto en France qui avait une flotte d'INSIGNA Diesel (qté 50), hé oui !!! avait. Car il n'en reste plus que 38, soit 12 casse moteurs ayant la même cause d'origine : panne de pompe à eau. D'ailleurs ils sont en procès avec eux.
Signaler un abusFiabilité ? Confort ? Cela aurait été possible en ne coulant pas Saab !
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