Depuis le 1er janvier, l'ensemble des véhicules Renault de moins de cinq ans et de moins de 100 000 km bénéficient d'une extension de garantie. Baptisé « Process garantie et contrat de services » (PG[amp ]CS), ce programme - à propos duquel le constructeur n'a pas encore officiellement communiqué - vise à fidéliser les possesseurs de véhicules de la marque. Renault offre, en effet, une réduction de 60 % de la facture sur les opérations dites « incidentelles ». Sont concernées la plupart des réparations autres que les remplacements des pièces d'usure : embrayage, transmission, boîte de vitesses, moteur, etc.
Séduisant et louable dans ses objectifs, ce programme inquiète vivement les agents de la marque au losange car ils sont fortement mis à contribution pour l'appliquer. Le cadeau de 60 % de la facture n'est pas pris en charge par le seul constructeur. Les « voisins utiles » y participent par le sacrifice pur et simple de leur marge sur les pièces et par un fort rabais sur leur main-d'oeuvre. « Nous sommes tout à fait d'accord sur le principe d'un tel programme de fidélisation, explique Lucien Gambert, président du Groupement des agents Renault (GAR), mais ce n'est pas au réseau secondaire d'en supporter les coûts. »
L'effort demandé aux agents n'est pas négligeable. Ainsi, le taux de main-d'oeuvre retenu par le constructeur est inférieur au plus faible des trois taux pratiqués dans les garages (T1 dans le jargon des ateliers), alors que les travaux, souvent complexes, devraient être facturés selon les taux supérieurs (T2 et T3 lorsque des outils de diagnostic sont utilisés). Dans une opération de changement de courroie de distribution, par exemple, un agent se voit accorder un taux inférieur de 20 % à son tarif habituel. De plus, les pièces ne sont remboursées qu'un ou deux mois après avoir été payées.
Conséquence : sur ces opérations, certains ateliers risquent de travailler à perte. Ces travaux peuvent désormais représenter la majeure partie de l'activité de l'atelier. En effet, le bénéfice de la garantie concerne un parc cinq fois plus important qu'auparavant, soit, pour l'ensemble de l'Hexagone, un total de quelque trois millions de voitures. Un agent réparant des véhicules en panne sur l'autoroute estime ainsi à 80 % le nombre de véhicules qu'il passe en garantie depuis le début de l'année.
« Par ailleurs, la gestion des garanties impose un lourd travail administratif », ajoute Lucien Gambert. L'agent doit passer par son concessionnaire (ou sa succursale) qui, grâce à ses connexions avec le constructeur, obtient le taux horaire autorisé pour l'opération. Une fois les travaux effectués, l'agent doit en effet établir une facture pour son client (les 40 % restant à la charge de ce dernier) ainsi qu'une facture destinée au constructeur pour la partie des travaux concernant son remboursement (60 %). D'ici à juin 2002, le réseau secondaire devrait être équipé des systèmes informatiques et télématiques préconisés par le constructeur, et il se connectera alors directement aux services centraux.
Renault a annoncé sa volonté de réduire d'un tiers ses coûts de garantie, un objectif qui devrait être atteint grâce à la plus grande fiabilité des véhicules, ainsi qu'à la contribution du réseau. Mais a-t-il auparavant simulé les conséquences sur ses agents ? Ces dernier ont fait leurs comptes depuis le début de cette année, ont tiré la sonnette d'alarme, et ils ont fait part de leur inquiétude à leur groupement.
Jusqu'à présent, les rencontres du GAR avec les responsables du constructeur et les appels en direction du groupement des concessionnaires sont restés sans effet. Le groupement a alors lancé une enquête sur ce sujet auprès des agents et envoyé 5 800 fax. Les résultats serviront de base aux discussions avec le constructeur.
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