"Servir les gens qui ne passeraient pas par le réseau"
Volvo est à l'aube d'une révolution, après avoir annoncé son intention de pousser le plus loin possible sa stratégie sur internet. Afin de faire le point sur ce sujet et bien d'autres, L'argus a eu la chance de rencontrer Yves Pasquier-Desvignes, président de Volvo car France...
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Yves Pasquier-Desvignes, président de Volvo car France
CLEMENT CHOULOT
Yves Pasquier-Desvignes : « Pour nous permettre de retourner vers des immatriculations records (2007, 2011) il faut une gamme d’outils parfaitement adaptés au marché : des moteurs en ligne avec ce qui se fait de mieux en matière d’émissions de CO2, une couverture réseau un peu plus dense, et le retour du XC 90, qui a toujours pesé lourd dans les volumes. Et puis un peu plus de visibilité et de communication !
Volvo a décidé de vendre, à terme, des véhicules directement sur internet. Comment allez-vous commencer à décliner cette politique au niveau de la France ?
C’est une stratégie mondiale, qui aura des déclinaisons progressives dans tous les pays. Le premier pas en France, c’est le site web, qui a été totalement refondu en 2014. Il s’agit d’une avancée technique et esthétique.
Aujourd’hui, avez-vous déjà des réunions avec le réseau pour mettre en place la stratégie internet ?
Pas encore. L’annonce a trois semaines ! L’intention est là, les équipes en Suède ont été restructurées et étoffées pour commencer à mettre en place la stratégie. Ne vont pas tarder à commencer les discussions avec les groupements de concessionnaires, les instances représentatives etc pour que l’on arrive à mettre en place un déploiement qui fonctionne pour tout le monde.
La finalité de tout cela est bien de se passer du réseau, n’est-ce pas ?
Le but final est de servir les gens qui de toute façon ne seraient jamais passées par le réseau, quelle que soit la situation. Nous sommes dans
Volvo n’ira plus au Mondial de Paris, ni au salon de Francfort. Comment compenser ce déficit potentiel de visites ?
Nous allons imaginer une stratégie pour nos clients, comme nos collègues allemands sont en train de le faire par exemple. Ils ont créée des structures modulaires, très esthétiques, et ils vont faire progressivement le tour de l’Allemagne avec ces lieux de convivialité typiquement suédois. Les concessionnaires ont été séduits ! Il faut que l’on apprenne à émerger d’une manière différente.
Vous avez récemment évoqué votre volonté d’augmenter le nombre de points de vente, au sein de 10 villes de taille moyenne. Quel augmentation de ventes VN par point de distribution est-il possible d’atteindre ?
Ce sont des potentiels qui se situent entre 60 et 80 voitures annuelles, mais avec l’idée d’en faire jusqu’à 150 dans le temps et en fonction des évolutions de la gamme.
Les voitures recèlent de plus en plus de dispositifs d’équipement électroniques. BMW a mis en place des « genius product » pour mettre en mains ces outils aux clients. Serez-vous bientôt dans une logique
La réponse est oui ! L’acte de livraison est encore plus fondamental, il ne faut pas rester dans la théorie mais aller de plus en plus vers la pratique. Peut-être va-t-on bientôt passer à 3 heures de prise en mains ! Désormais, la connaissance du client est considérable, il arrive avec une sacrée maîtrise technologique et les réponses ne peuvent pas être « je vais me renseigner ». Cela ne va pas se faire dans toutes les concessions, mais pour celles à plus gros volumes et à fort potentiel de haut de gamme, on y pense très sérieusement. On verra quelle forme cela prendra, mais cela permettra de créer de la satisfaction auprès des clients.
Pourriez-vous nous expliquer le futur rôle du technicien qui suivra chaque client de A à Z en après-vente ?
Ce programme Volvo personnal service (VPS) consiste en une réorganisation de l’après-vente humaine, technique, et géographique. Comme nous sommes en train de repenser le réseau au niveau signalétique, nous nous sommes dits que c’était le moment d’amener une nouvelle organisation qui consiste en une économie de temps, une rationalisation du mouvement… tout est très détaillé ! C’est une évolution des rôles, peut-être celui du réceptionnaire ira-t-il vers autre chose, comme de l’action marketing. Nous pensons qu’il est bénéfique que le client connaisse un même contact à l’ouverture du dossier, au tour de voiture, et au moment de régler la facture. Cinq affaires en France sont déjà dans cette logique, nous n’avons pas prévu d’aller plus loin que quinze en plus pour toute l’année. »
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Le 14/03/2015 - 13:06
Bonjour,
La faute des clics qui ne vont pas jusqu'au constructeur, c'est pas toujours la faute du réseau:
1) En octobre 2014, alors que je m'apprêter à aller le voir le CE, j' accède au nouveau configurateur VOLVO V70, résultats: suppression de toutes les options "haut de gamme" du V70; tel que intérieur bois complet avec volant en bois, suspension réglable, suppression de 40% du choix des couleurs de caisse (1 bleu moche au lieu de 3) bref, tout pour dégouter d'acheter un haut de gamme qui n'a que le prix mais pas le choix dans les options comme lorsqu' il faut passer par des packs d'option qui se montent à plus de 10 000 € pour 3900 € option individuelle soit un prix total de 48 000€ au lieu de 35 000 négocié. Par contre, ils n'ont pas oublié d'augmenter le prix de 400 €...
Résultat, j'ai acheté une autre marque en Janvier 2015...
2) En 2013, au salon de Genêve, je laisse mes coordonnées pour obtenir un catalogue en français pour la nouvelle mouture du V70, je l'attends toujours... Au lieu d'embaucher de belles hôtesses qui ne coûtent pas chères, quelques vrais vendeurs seraient plus appropriés...
3) Sans réseau, on fera comment pour réparer leurs élucubrations en en gadget électronique qui servent à rien et qui mettent les véhicules en pannes pendant les premières années?
Bref, les "grands intellectuels" du marketing de certains constructeurs n'ont toujours rien compris au commerce automobile....
Salutations
