Les collaborateurs de l'auto surévaluent la satisfaction des clients
Dans son baromètre de la symétrie des attentions, l'Académie du Service constate que les collaborateurs du secteur automobile surévaluent la satisfaction de leurs clients. Il ressort aussi de l'étude que l'industrie auto est plutôt bien perçue par les clients sur les questions environnementales.
Les clients du secteur automobile sont plutôt satisfaits si l'on en croit le baromètre de la symétrie des attentions, réalisé par l'Académie du Service
L’Académie du Service a publié les résultats de son étude annuelle, nationale et multisectorielle, qui permet de mesurer, à partir d’un échantillon représentatif de la population française, la symétrie des attentions clients-collaborateurs au sein d’une organisation, d’une entreprise ou d’un secteur d’activité. Dans cette édition 2022, onze secteurs économiques ont été passés au crible : énergie, banque, distribution spécialisée, assurance, automobile, immobilier, transport de personnes, grande distribution, e-commerce, téléphonie et restauration.
À LIRE. Les clients du secteur automobile satisfaits, les collaborateurs moins
Un gouffre de perception
Avec 55 % de clients exprimant leur satisfaction, le secteur automobile se situe légèrement au-dessus de la moyenne des onze secteurs économiques évalués (la restauration est le mieux noté, avec un taux de satisfaction de 62 %). Le cabinet de conseil observe cependant qu’il existe un écart de perception de cette satisfaction entre les collaborateurs du secteur et les clients. En effet, les premiers la surévaluent considérablement puisqu’ils estiment cette satisfaction à 73 %, soit un écart de 18 points avec le niveau exprimé par les clients.
Il ressort de l’étude que seuls 52 % des clients seraient prêts à recommander les entreprises du secteur automobile à des proches pour des achats de produit ou de service. Comme l’an passé, il apparaît que les collaborateurs ne sont pas les meilleurs « ambassadeurs » de leur propre industrie. En effet, seuls 44 % d’entre eux seraient prêts à recommander les produits et services de leur entreprise à leurs proches.
« Alors que les collaborateurs sont généralement les meilleurs ambassadeurs d’une marque, le faible niveau de recommandation dans ce secteur est un signal d’alarme à ne pas négliger. Cette défiance relative des collaborateurs de l’automobile porte bien sur les produits et services proposés au client, et elle ne traduit pas un mauvais climat social dans l’entreprise », analyse l’Académie du Service. Ainsi, 62 % des collaborateurs du secteur auto se disent plutôt satisfaits de leur entreprise, mais seuls 42 % d’entre eux seraient disposés à la recommander à un proche pour y travailler. Autre bémol : à peine la moitié des collaborateurs du secteur interrogés (47 %) déclarent travailler dans un environnement et avec des outils favorisant le bien-être au travail, soit 4 points de moins que la réponse moyenne donnée (51 %) par les collaborateurs de tous les secteurs économiques.
Environnement : le secteur automobile plutôt bien perçu
Enfin, les clients positionnent l’automobile parmi les secteurs économiques français qui se préoccupent le plus de la question environnementale. Parmi les onze industries étudiées, il est avec la restauration et la grande distribution celui qui enregistre le taux le plus élevé sur cette question (37 % ; 5 points au-dessus de la moyenne des onze secteurs économiques). « L’écart de perception clients-collaborateurs de l’automobile sur cette question environnementale est de 15 points, traduisant surtout l’effet des transformations en cours et dont les clients ne prennent pas la mesure avec la même netteté, observe l’Académie du Service. Ainsi, 52 % des collaborateurs du secteur automobile affirment que leur entreprise propose des produits ou services élaborés en tenant compte de la protection de l’environnement et de la biodiversité. »« L’industrie automobile est le secteur économique où les transformations se vivent en mode accéléré en raison d’une conscience écologique collective plus acérée, de nouvelles contraintes légales et de tensions croissantes sur le prix des carburants, commente Jean-Jacques Gressier, président du cabinet de conseil. Même si ses marges de progression restent importantes, les clients reconnaissent l’effort historique du secteur automobile en matière de transition écologique. En même temps qu’ils ont organisé leur mutation vers le modèle de groupes importants de distribution multimarques, les concessionnaires intègrent la gestion des nouvelles mobilités en passant de la gestion de l’objet (la voiture) à la gestion de la personne. »
